روبوتات الدردشة وتأثيرها الإيجابي وكيفية الاستفادة من تجربة العميل

محادثات بين العميل والجهاز أصبحت أكثر شيوعًا. وصول روبوتات المحادثة جعل من الممكن حل أحد التحديات الرئيسية للشركات ، خدمة العملاء ، وهو أن الكثير من الناس اليوم يتجنبون الاتصال عبر الهاتف ويفضلون إرسال رسالة من خلال تطبيقات مثل WhatsApp .



سيتثيفونج | صور جيتي

يعد تطوير تجارب إيجابية للمستخدم أحد الأهداف الرئيسية التي يجب على الشركات في أي قطاع تحقيقها. يتم وضع التجارة التخاطبية كواحدة من الأدوات التي تشجع على توليد رحلة عميل إيجابية تؤدي إلى مستويات أعلى من الولاء وزيادة المبيعات والمشاركة و لذكر بعض العواقب.

لكن روبوتات المحادثة ليست ابتكارًا حديثًا. تعود بداياته إلى عام 1966 ، قبل وقت طويل من ظهور الإنترنت ، وبحلول عام 2018 كان هناك أكثر من 300000 أصل. ومع ذلك ، فقد جاء نموها جنبًا إلى جنب مع عادات المستهلك المتغيرة.

تجربة العميل اليوم

خلال السنوات الماضية ، شهدنا تطور اتصالات الرسائل ، من نصوص بسيطة ذات قيود وظيفية ، إلى رسائل تفاعلية بشكل متزايد تقودنا إلى محادثة ديناميكية.

وفقا لبيانات من دراسة أجراها ميتا ، المملوكة لفيسبوك ، فإنه يشير إلى ذلك في أمريكا اللاتينية يقول 58٪ من الأشخاص إنهم أرسلوا واستقبلوا رسائل من العلامات التجارية التي يستهلكونها . تشير نفس الدراسة إلى أن اثنين من كل ثلاثة أشخاص في العالم يشيرون إلى أنهم قد تحدثوا مع العلامات التجارية والشركات.

تكتسب Chatbots أهمية كبيرة في عالم يقضي فيه الأشخاص أكثر من أربع ساعات يوميًا على هواتفهم المحمولة ، ويتلقى الكثير منهم الرسائل ويرسلونها. هذه هي الفرصة التي يجب على الشركات الاستفادة منها للبدء في دمج استراتيجيات اتصال أكثر كفاءة ، مثل تجربة العميل.

في الوقت الحالي ، لا تتحدث العلامات التجارية فحسب ، بل تنفذ أيضًا استراتيجيات التسويق والبيع وتتبع الطلبات واستطلاع رأي عملائها ، كل ذلك من خلال قنوات المراسلة الفورية. لا شك أن الشركات المتوفرة على هذه المنصات وتسمح لعملائها بالتعامل معها ستفوز في عالم تصبح فيه تجربة المحادثة أكثر أهمية كل يوم.

أرسل الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب

لا يقتصر كل شيء على إرسال واستقبال الرسائل: النجاح الحقيقي لـ تجربة الزبون يعتمد على التعامل مع الرسالة الصحيحة ، في الوقت المناسب ومن خلال القناة التي يريدها العميل. يسمح القيام بذلك من خلال تطبيق الصيغة المناسبة بإجراء محادثة أفضل مع العميل النهائي ، وبهذه الطريقة يمكنك الحصول على زيادات في المبيعات ورضا المستهلك ، مما يضمن قدرًا أكبر الارتباط .

تساعد التجارة التحادثية في إنشاء تجارب تسوق إيجابية وزيادة رضا العملاء بغض النظر عن مكان وجودهم. حاليًا ، الدولة التي تطورت فيها هذه الطريقة للتواصل مع العميل هي الصين.

العلامات التجارية مثل Netflix أو Louis Vuitton أو Gucci أو Yves Saint Laurent لها WeChat الحسابات ، خدمة المراسلة الرئيسية في الصين ، والتي يمكنك من خلالها تحديد مواقع المتاجر الفعلية ، وإجراء المدفوعات من خلال نفس التطبيق ، فضلاً عن شراء المنتجات بخصومات. خاص للعملاء الذين يستخدمون هذا النظام.

التحديات الرئيسية عند تنفيذ تجربة العميل

يعد النمو في المبيعات الرقمية أمرًا ضروريًا لتبسيط وأتمتة الاتصال مع العميل ، مما يجعله شخصيًا وملائمًا وآمنًا وفوريًا وفعالًا بشكل متزايد.

بعد تنفيذ حل مثل chatbot ، من المهم تشغيله داخليًا مع الفريق المقابل والجمهور ، ومراقبة الإخفاقات المحتملة قبل إجراء الإطلاق الرسمي. بمجرد الانتهاء من التنفيذ ، من الضروري إلقاء نظرة باستمرار على البيانات والمعلومات لقياس جودة تجربة المستخدم أو فعالية الأداة والقدرة على تحسينها تدريجياً.

في عالم فيه المزيد والمزيد يعتبر المستهلكون المكالمات الهاتفية غير فعالة ، فإن إنشاء إستراتيجية تجارة محادثة تركز على خدمة المستخدمين بطريقة شاملة هو ضرورة حقيقية يجب على الشركات من جميع القطاعات مراعاتها.

(نبذة عن الكاتب: Stiven Caratgena هو محرر مجلة موقع GeekTime en Español) .

المصدر

أضف تعليق

انضم الى قناتنا في تيلجرام